中國作家協(xié)會主管

編者按：

2024年春運(yùn)，很多地區(qū)遭遇了冰凍雨雪災(zāi)害，導(dǎo)致一些列車停開，出現(xiàn)了車票緊張的情況。其實(shí)，登錄鐵路12306系統(tǒng)購買火車票也有學(xué)問，譬如說，鐵路12306“候補(bǔ)購票”功能的運(yùn)用，能夠有效解決買票難的問題。歷史數(shù)據(jù)顯示，鐵路12306系統(tǒng)候補(bǔ)兌現(xiàn)成功率達(dá)75%以上。《中國作家》（紀(jì)實(shí)版）2024年第二期，刊發(fā)了鐵路作家王雄的長篇報(bào)告文學(xué)《鐵路12306密碼——中國鐵路互聯(lián)網(wǎng)客票系統(tǒng)探秘》，現(xiàn)特節(jié)選其中一節(jié)，以饗讀者。

2018年9月底，黨的十九大代表、時任12306副主任單杏花，在江西上饒市婺源縣進(jìn)行學(xué)習(xí)黨的十九大精神宣講時表示，下一步鐵路12306系統(tǒng)將增加“候補(bǔ)購票”功能，提升旅客購票體驗(yàn)，讓更多的旅客買到票，把第三方搶票軟件的危害降到最低限度。

2018年12月27日，中國鐵路總公司選取春運(yùn)能力部分緊張方向的長途區(qū)段進(jìn)行試點(diǎn)。試點(diǎn)內(nèi)容為，因旅客退票或改簽新產(chǎn)生的余票，將直接按候補(bǔ)購票訂單順序分配，除非余票數(shù)量超出候補(bǔ)訂單數(shù)量，否則不會再進(jìn)行出售。旅客如遇所需車次、席別無票時，可按日期、車次、席別提交購票需求，并預(yù)付票款，如該線路有退票、余票，鐵路12306系統(tǒng)將自動按已提交候補(bǔ)訂單順序出售。

2019年5月22日，前期試點(diǎn)的基礎(chǔ)上，“候補(bǔ)購票”功能在鐵路12306系統(tǒng)悄然上線，候補(bǔ)購票服務(wù)擴(kuò)大到所有旅客列車。媒體評論認(rèn)為，官方“搶票”功能的上線，搶了第三方搶票軟件的“飯碗”，標(biāo)志互聯(lián)網(wǎng)購票體驗(yàn)已經(jīng)接近于用戶的本質(zhì)需求。

這年國慶期間，鐵路12306系統(tǒng)候補(bǔ)訂單達(dá)到100萬單，兌現(xiàn)率達(dá)到80%。到2023年國慶期間，12306系統(tǒng)單日候補(bǔ)訂單高峰突破1100萬單，有效緩解了服務(wù)器高峰期的壓力問題，大大提高了旅客購票成功率。

這種“候補(bǔ)”式的網(wǎng)絡(luò)自動排隊(duì)，讓沒買上票的旅客有了新希望。同時，也巧妙地打擊了搶票神器，讓加速包的作用變得無濟(jì)于事。因?yàn)楹蜓a(bǔ)購票功能直接將新增的余票，放在候補(bǔ)方陣?yán)锱抨?duì)售出，圏子外的搶票軟件只能望洋興嘆。

這也就意味著，無論是以往大量囤票的黃牛黨，還是具有“插隊(duì)”性質(zhì)的搶票加速包，在鐵路12306系統(tǒng)“候補(bǔ)功能”面前都顯得“黯然失色”。從而極大地降低了因反復(fù)查詢余票而造成的訪問量，遏制了網(wǎng)絡(luò)倒票的空間。

單杏花認(rèn)為，像“候補(bǔ)功能”這類技術(shù)創(chuàng)新才是智能化變革的核心和價值所在。

“候補(bǔ)”思路的形成

面對搶票軟件的猖獗，單杏花團(tuán)隊(duì)一直在不斷亮劍，與之針鋒相對、明爭暗斗。著眼于如何更好滿足用戶需求、提升用戶體驗(yàn)等專題，積極開展調(diào)研和技術(shù)創(chuàng)新探索。

單杏花認(rèn)為，搶票軟件的出現(xiàn)從另一個側(cè)面反映了供給與需求的不匹配，我們必須努力地破解它。就是要認(rèn)真落實(shí)好以人民為中心的思想，切實(shí)提高供給結(jié)構(gòu)對需求變化的適應(yīng)性和靈活性，更好滿足廣大人民群眾的需要。

調(diào)研中有人提出，我既然登錄后沒有買到票，那么網(wǎng)上有了退票應(yīng)該優(yōu)先買給我。這好比是籃球場上，候補(bǔ)隊(duì)員坐在旁邊候著，場上一旦有了空缺，候補(bǔ)隊(duì)員就可以替上。

單杏花認(rèn)為有道理。既然退票、購票人都在網(wǎng)絡(luò)里，完全可以在網(wǎng)絡(luò)后臺設(shè)置一個候補(bǔ)平臺，讓沒有買到票的人填寫候補(bǔ)訂單，在這個平臺上排隊(duì)等候。這就相當(dāng)于候補(bǔ)席位在余票池子內(nèi)，搶票軟件則在池子外，只有候補(bǔ)訂單全部兌現(xiàn)了，才會輪到池子外的進(jìn)來搶票。

這就意味著，候補(bǔ)功能在搶購?fù)似钡倪^程中，享有級別最高的優(yōu)先權(quán)。按照鐵路官方的說法，一旦有了余票，優(yōu)先分配給候補(bǔ)購票的乘客，只有滿足了候補(bǔ)購票旅客后，才會向外放票。

在解決了退票的優(yōu)先權(quán)問題后，那余票的處置是否也可以按照這個思路進(jìn)行？即把定時放票所剩的余票，也用來保障候補(bǔ)訂單兌現(xiàn)。經(jīng)過反復(fù)研討推敲，最終確定綜合列車放票數(shù)量、旅客退/改車票數(shù)量，分時段動態(tài)調(diào)整候補(bǔ)隊(duì)列，優(yōu)先兌現(xiàn)候補(bǔ)訂單。

通俗地講，候補(bǔ)買票的旅客是在候補(bǔ)平臺的票池里排隊(duì)，而平臺不把所有的退票或改簽返回車票一下子全部放出，而是先放一部分，等賣完了再放一部分，一撥一撥地滿足候補(bǔ)者。當(dāng)沒票時，用戶自己提交候補(bǔ)訂單，等積攢了一段時間的票放出來的時候，后臺就會將票自動分配給你。

至此，候補(bǔ)排隊(duì)購票的思路、策略、方案正式形成。

談及“候補(bǔ)”思路的意義，單杏花闡述道：“這樣就最有效地維護(hù)了購票環(huán)境整體的公平、公正，從業(yè)務(wù)邏輯上對第三方代購網(wǎng)站刷票行為進(jìn)行防范，不讓第三方搶票軟件‘加塞’，還給旅客正當(dāng)?shù)馁徠眱?yōu)先權(quán)，讓每位旅客都享有公平購票的環(huán)境。”

鐵路12306系統(tǒng)候補(bǔ)購票功能的推出，讓搶票軟件望洋興嘆，極大緩解了供需兩側(cè)的矛盾，實(shí)現(xiàn)了供給側(cè)與需求側(cè)的精準(zhǔn)對接。緊接著，單杏花又提出了“運(yùn)用12306候補(bǔ)購票大數(shù)據(jù)，組織運(yùn)力精準(zhǔn)投放”的思路，即通過對候補(bǔ)數(shù)據(jù)的收集和分析，快速、準(zhǔn)確掌握旅客實(shí)際出行需求，為科學(xué)安排運(yùn)力、合理組織列車開行、精準(zhǔn)投放運(yùn)力，提供有效的數(shù)據(jù)支撐。

候補(bǔ)功能不是直接搶票，而是在指定的區(qū)域內(nèi)，排隊(duì)購買退票、余票。只要你候補(bǔ)排名靠前，基本穩(wěn)拿票。當(dāng)別人都在專注整點(diǎn)搶票這一獨(dú)木橋時，你直接入圈靜坐在候補(bǔ)平臺旁，本質(zhì)上就是在搶最實(shí)在、最穩(wěn)妥的票，單杏花稱之“非對稱競爭思維”。

“候補(bǔ)票”解憂

所謂候補(bǔ)購票，是指未在第一時間買到車票的旅客，可以通過提交候補(bǔ)訂單的方式，在12306網(wǎng)站或12306手機(jī)APP排隊(duì)，預(yù)訂系統(tǒng)將第一時間出現(xiàn)的退票、改簽車票和余票，自動配售給候補(bǔ)訂單。

如遇所需車次、席別無票時，可按日期、車次、席別提交候補(bǔ)訂單，并在預(yù)付票款后，售票系統(tǒng)自動安排在候補(bǔ)平臺排隊(duì)候補(bǔ)。當(dāng)對應(yīng)的車次、席別因退票、改簽等業(yè)務(wù)產(chǎn)生可供發(fā)售的車票時，系統(tǒng)自動兌現(xiàn)車票，并將購票結(jié)果通知旅客。

單杏花解釋道：“如果余票查詢發(fā)現(xiàn)沒有票了，候補(bǔ)購票功能可以及時地將旅客退簽返回的車票，或鐵路根據(jù)客流情況加開列車的車票，優(yōu)先配給已經(jīng)候補(bǔ)排隊(duì)的人。”

候補(bǔ)購票功能，說白了就是官方的“搶票”行為，如遇所需車次、席別無票，可在線排隊(duì)候補(bǔ)。當(dāng)對應(yīng)的車次、席別有退票時，系統(tǒng)將自動配票。

候補(bǔ)購票功能不收取額外費(fèi)用，搶票速度和成功率均優(yōu)于搶票軟件，每名用戶可提交1個候補(bǔ)訂單、選擇2個相鄰的乘車日期、每個日期可選2個車次、每個車次預(yù)訂3名乘客的車票，當(dāng)然有些條件還會根據(jù)需求和系統(tǒng)發(fā)展優(yōu)化。

“候補(bǔ)購票”功能的推出，從一定程度上保證了通過官方候補(bǔ)購票的用戶對系統(tǒng)里退票的優(yōu)先獲得權(quán)。對于匹配需求的退票，鐵路12306系統(tǒng)會根據(jù)線上排隊(duì)的次序，逐個兌現(xiàn)火車票。如果沒買到直達(dá)列車的車票，可以試試購買接續(xù)車票，先買中途車站的車票，選擇曲線出行，迂回返鄉(xiāng)。

我們可以通俗地演示一下：此前沒有“候補(bǔ)功能”的鐵路12306系統(tǒng)，就是一個“支持無數(shù)個詢問、不支持排隊(duì)”的售票柜臺，你可以隨時詢問任何一個柜臺，如果你要買的票，它說有，你就買，它說沒有，對不起——就是沒了。有本事你就一直問它，反正它不嫌煩，直到你不厭其煩的問到某一次，剛好有票了，那恭喜你，買到就是你的，不然你就一直問下去。

這樣導(dǎo)致的結(jié)果就是，購票流程相當(dāng)于在亂序的過程中進(jìn)行，相比秩序、更看重運(yùn)氣——能買到票的人。往往是因?yàn)樵谀銌柶钡臅r候，剛好系統(tǒng)有票了，前提是正好在放票窗口期或剛好有人退票。在這個場景下，你會發(fā)現(xiàn)作為一個人，用手工去無限詢問、查找出票瞬間——是極其低效的，人肉跟機(jī)器完全不在一個效率維度。

于是，就第三方搶票軟件鉆了空子，從早前的瀏覽器插件模擬人手，到后來的第三方獨(dú)立平臺，本質(zhì)上都是把原來的“人vs機(jī)器”提高到了“機(jī)器vs機(jī)器”的效率維度上。考慮到網(wǎng)絡(luò)普及度、操作難易度、風(fēng)險(xiǎn)承受度等因素，并不是所有搶票需求的人都會用上這些“機(jī)器vs機(jī)器”的方案，結(jié)果就是用上這些方案的人脫穎而出，獲得了更高的搶票成功率。帶來的另一個結(jié)果是，仍然靠自己人肉搶票的可能比以往更難買到票了。

候補(bǔ)購票功能問世后，這個局面有了本質(zhì)性改變，售票柜臺從“不支持排隊(duì)買”變成了“支持排隊(duì)買”。通過“候補(bǔ)訂單”，讓鐵路12306系統(tǒng)給你留票，先打招呼的先得票。本質(zhì)上來說，只有滿足隨問隨買的才屬于公共票源，而現(xiàn)在你可以提前打招呼訂票，讓它有票的時候先給你留一張。當(dāng)然這個招呼得是付了錢的真實(shí)需求。

通過網(wǎng)站和手機(jī)客戶端操作，選擇候補(bǔ)車次坐席后，系統(tǒng)會用綠色、黃色、紅色三種顏色的提示，告知旅客目前所處的排隊(duì)位置，預(yù)示候補(bǔ)訂單兌現(xiàn)的概率。字體為綠色時，則意味著候補(bǔ)訂單兌現(xiàn)可能性較高，可以放心候補(bǔ)。而如果字體為紅色，那么即使你的排位很靠前，也有可能買不到票。這些過程都讓你心知肚明。以后還有可能根據(jù)數(shù)據(jù)提高候補(bǔ)的成功率，旅客候補(bǔ)就更直接了。

旅客購票時，在鐵路12306系統(tǒng)購票通道遇到票量緊張、甚至無票的時候，就可以選擇候補(bǔ)功能。在確認(rèn)候補(bǔ)訂單環(huán)節(jié)時，旅客可以填入相關(guān)信息確認(rèn)提交，在30分鐘內(nèi)付款即可。由于系統(tǒng)是以實(shí)際付款先后順序來決定候補(bǔ)排名前后的，設(shè)置自動支付最可靠，能讓你成為前幾名搶到候補(bǔ)票的人，你還慌什么，穩(wěn)到不能再穩(wěn)了。在這一環(huán)節(jié)，旅客需要設(shè)定一個截至兌現(xiàn)的時間，到設(shè)定時間截止后，系統(tǒng)將不再為旅客排隊(duì)候補(bǔ)車票，無票退款。

一般而言，在發(fā)車前1-2天，會有一個退票高峰。當(dāng)其他用戶退票的之后，鐵路12306系統(tǒng)也會優(yōu)先把這部分票分配給候補(bǔ)訂單。所以，在鐵路12306系統(tǒng)的候補(bǔ)成功率更高。假如你要買的票已經(jīng)開售，且已經(jīng)賣完了。那么此時最好是用鐵路12306系統(tǒng)的候補(bǔ)購票。此時，搶票軟件只能在場外干著急。

據(jù)單杏花介紹：“候補(bǔ)車票”這項(xiàng)功能的搶票速度和購票成功率都優(yōu)于其他第三方搶票軟件。具體操作是，在12306網(wǎng)站（或手機(jī)客戶端）購票，輸入乘車日期、發(fā)到站等信息查詢沒有余票時，頁面會在相關(guān)車次的席別余票顯示列表中出現(xiàn)“候補(bǔ)”字樣，旅客可根據(jù)需求點(diǎn)擊相應(yīng)車次、席別對應(yīng)的“候補(bǔ)”區(qū)域，并支付票款，系統(tǒng)將該需求自動加入當(dāng)前候補(bǔ)購票需求列表。當(dāng)鐵路12306系統(tǒng)檢測到有退票或者余票的時候，“候補(bǔ)車票”功能就能自動為用戶優(yōu)先購票。

顯然，有了“候補(bǔ)購票”功能，就打破了“誰網(wǎng)速快誰搶得到票”的特權(quán)。如果在你前面已經(jīng)有一定數(shù)量的人候補(bǔ)同一車次，當(dāng)有人退票，票就會被分配給第一個排隊(duì)的，然后第二個第三個，這個時候其實(shí)和網(wǎng)速快慢一點(diǎn)關(guān)系都沒有。能不能買到票，完全取決于你前面有多少人，與網(wǎng)速無關(guān)。

由此，從一定程度上緩解旅客搶票難的問題，解決了售票平臺和旅客之間訴求不對稱的問題。以往，會出現(xiàn)有退票無人買、有人買無退票的情況。“候補(bǔ)購票”功能可以及時、有效地將旅客訴求與余票信息的配對，實(shí)現(xiàn)有效銜接。

數(shù)據(jù)顯示，每逢節(jié)假日黃金周期間，北京、上海、南京、蘇州、天津、廣州、深圳、成都、西安等城市都將會成為旅客出發(fā)和到達(dá)的熱門地區(qū)。一方面車票緊張，一方面會產(chǎn)生大量的退票。采訪中，單杏花多次建議，廣大旅客可充分利用鐵路12306系統(tǒng)購票候補(bǔ)功能，拾遺補(bǔ)缺，解燃眉之急。

2023年暑運(yùn)數(shù)據(jù)顯示，鐵路12306系統(tǒng)每日售票量達(dá)1800萬張左右，但實(shí)際退簽比例高，旅客發(fā)送量只有1400萬左右，這意味著近20%的旅客有退票、改簽行為。國慶期間這個比例甚至達(dá)到了30%-40%。

單杏花希望旅客朋友增加耐心，通過提報(bào)多個“日期、車次、席別”組合的候補(bǔ)訂單，延長候補(bǔ)兌現(xiàn)時間，可增加候補(bǔ)成功率。“歷史數(shù)據(jù)顯示，鐵路12306系統(tǒng)候補(bǔ)兌現(xiàn)成功率達(dá)75%以上。”單杏花說。

搶票神器失靈

“候補(bǔ)購票”功能可以自動為候補(bǔ)旅客購票，阻斷了搶票軟件的財(cái)路。

網(wǎng)民驚喜地發(fā)現(xiàn)，鐵路12306系統(tǒng)候補(bǔ)購票功能成功率優(yōu)于搶票軟件。如果網(wǎng)上車票售完，旅客只需在鐵路12306系統(tǒng)平臺登記購票信息、支付票款后，一旦有退票、余票，鐵路12306系統(tǒng)將自動為其購票，并將成功購票信息及時告知旅客。

在實(shí)行實(shí)名制購票后，“秒搶秒退”成為黃牛黨的“殺手锏”。他們先是利用搶票軟件大量囤積熱門線路車票，等到有人來買時將車票退掉，再使用購票人的身份信息瞬間搶回。“候補(bǔ)購票”系統(tǒng)上線后，黃牛黨的搶票神器就將徹底失靈，因?yàn)橐坏┊a(chǎn)生退票，鐵路12306系統(tǒng)平臺將會自動為候補(bǔ)乘客購票，從而保障購票者的機(jī)會公平，維護(hù)正常的購票秩序。

由于“候補(bǔ)”是自動補(bǔ)位，無論是購票速度還是成功率都將領(lǐng)先于搶票軟件。這樣一來，退票“撿漏”和搶購臨時增加運(yùn)力的客票，就不再是擅于“不停敲門”的搶票軟件的優(yōu)勢了。

有網(wǎng)民分析，與搶票軟件相比，鐵路12306系統(tǒng)的“候補(bǔ)”畢竟是內(nèi)部排位，在候補(bǔ)訂單兌現(xiàn)之前，網(wǎng)站是不會把退票放到公共票庫銷售的。其奧妙在于，搶票軟件連票都還沒見到，候補(bǔ)訂單就已經(jīng)完成兌現(xiàn)了，這不是讓搶票神器抓瞎了么？

隨著互聯(lián)網(wǎng)購票環(huán)境的改善，鐵路12306系統(tǒng)的門檻也開始降低，驗(yàn)證碼得到了再優(yōu)化，圖形驗(yàn)證碼大為消減，售出的95%的車票不再出現(xiàn)圖形驗(yàn)證碼了。少量的驗(yàn)證碼，只限制在最熱門車次的售票中出現(xiàn)，最大限度地方便了旅客登陸網(wǎng)上購票。

鐵路12306系統(tǒng)全面開通候補(bǔ)購票功能后，立刻展示出燦爛前景。數(shù)據(jù)顯示，自2019年12月12日開售春運(yùn)車票以來，到2020年春運(yùn)開始前，大約一個月的時間，候補(bǔ)購票兌現(xiàn)訂單達(dá)到582.6萬筆，兌現(xiàn)車票723.7萬張，兌現(xiàn)率高達(dá)76.8%，有效減少了旅客反復(fù)查詢的次數(shù)，有效遏制了網(wǎng)絡(luò)倒票的空間，提升了旅客的購票體驗(yàn)，感到便捷與舒心。

候補(bǔ)購票功能的上線，讓鐵路12306系統(tǒng)純潔了許多，一方面，候補(bǔ)購票功能直接將新增的余票直接排隊(duì)售出，徹底終結(jié)了搶票軟件之痛，另一方面極大地降低了沒搶到車票的人因反復(fù)查詢余票而造成的訪問量。同時，各種違規(guī)搶票軟件享受到了遭人冷落的待遇。

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全文見《中國作家》（紀(jì)實(shí)版）2024年第2期